Acceptabilité & Questionnaire

Un article de Wellings, Williams & Tennant (2010), publié dans la revue Applied Ergonomics, s’intéresse à l’acceptabilité de tableau de bord pour voitures haut de gamme, par les utilisateurs. Dans la conception de produits ergonomiques, on a coutume de dire que trois critères doivent être pris en compte : l’utilité (le produit permet de réaliser la tâche), l’utilisabilité (les efforts pour accomplir la tâche sont minimes) et l’acceptabilité (satisfaction dans l’utilisation du produit). La norme ISO 9241 préfère regrouper dans le terme « utilisabilité » les critères d’efficacité, d’efficience et de satisfaction. Quoi qu’il en soit, le critère faisant référence à la satisfaction des utilisateurs est bien présent. C’est dans cette optique que Wellings, Williams & Tennant ont demandé à une petite centaine d’utilisateurs de qualifier les interfaces de tableau de bord avec une technique de questionnaires par échelle de Likert, les items étant inspirés d’une précédente étude dans le domaine de l’automobile (Wellings & al., 2008).

          Ma réflexion ne porte pas ici sur les résultats quant à la supériorité de telle ou telle interface, mais sur les techniques de recueil de données. Dans une analyse ergonomique, les techniques d’observation semblent incontournables. Elles s’accompagnent parfois d’entretiens avec les opérateurs, bien que j’aie rencontré des ergonomes qui refusent l’entretien pour éviter une trop grande subjectivité dans leurs analyses. Le questionnaire est moins répandu, hormis dans la définition d’une population cible pour tester un produit. Autant les critères d’utilité et d’utilisabilité sont bien cernés par l’ergonome, notamment dans l’analyse des besoins, l’analyse de la tâche et l’analyse de l’activité, autant l’acceptabilité peut paraître dépendante d’un autre champ d’étude, de la compétence d’un designer plus que d’un ergonome.

          Cette étude donne un exemple de l’utilisation de questionnaires dans le test de l’acceptabilité d’un produit. Cependant, il peut y avoir de nombreux cas où aucune étude préalable ne permet de construire le questionnaire. Pourquoi alors ne pas laisser les utilisateurs construire eux-mêmes les intitulés des questions ? La méthode serait alors de poser deux consignes, chronologiquement :

-          Indiquez des critères d’évaluation de l’interface ;

-          Notez l’interface, grâce à l’échelle de Likert, selon vos critères.

          Car, professionnels de l’utilisabilité, sommes-nous les mieux placés pour créer des questionnaires sur l’acceptabilité ? Ne risquons-nous pas de nous cantonner à des critères purement techniques et de passer à côté d’une dimension du produit fortement perçue par les utilisateurs ?

Understanding customers' holitic perception of switches in automotive human-machine interfaces